Як європейська технологічна компанія скоротила час оцінювання на 66%.

Виклик

Компанія веде цілодобову багатоканальну підтримку партнерів, інсталяторів і кінцевих користувачів у 180+ країнах. Оцінювання якості клієнтських команд не встигало за зростанням.

Ручна оцінка одного агента підтримки тривала близько 60 хвилин і залежала від суджень оцінювача. Не було послідовного способу порівняти агентів і не було картини прогалин по всій команді.

Чому SoftTrainer

• Сценарії, а не думки.Агенти вели реалістичні розмови з клієнтами: розлючені клієнти, технічні скарги, деескалація під тиском.
• Порівнювані оцінки.Кожного агента оцінили за однією моделлю компетенцій.
• Повністю асинхронно.Без розкладів і без втручання в цілодобові зміни.
• Картина всієї команди.Керівники отримали одну картину прогалин: за компетенцією, за людиною і за патерном.

Результати

Симуляції вимірювали чотири компетенції: розв’язання проблем, зниження напруги, ясність і ввічливість, підтримка і довіра.

Час оцінювання скоротився з 60 до 10 хвилин на людину. Усю команду оцінили за час, який раніше займали дві ручні оцінки.

Уперше керівники побачили прогалини по всій команді: не лише кому потрібна допомога, а й де саме.

Що було далі

• Чітка база.Компанія отримала першу об’єктивну і порівнювану базу навичок команди підтримки.
• Пріоритети навчання.L&D зосередився на прогалинах, які показали дані: перефразування, структура відповіді та побудова довіри.
• Масштабований процес.Пілот показав, що структуроване оцінювання працює асинхронно, без експертів-оцінювачів.

Назву компанії анонімізовано.