З 60 до 10 хвилин: один пілот оцінювання в цифрах
Як європейська компанія з IoT-безпеки оцінила команду підтримки і що керівники вперше побачили.
Компанія веде цілодобову підтримку партнерів, інсталяторів і кінцевих користувачів у понад 180 країнах. Ручна оцінка одного агента підтримки тривала близько 60 хвилин і залежала від суджень оцінювача. Послідовного способу порівняти агентів не було.
Пілот
Одинадцять агентів підтримки поговорили з AI-клієнтами в реалістичних ситуаціях: розлючені клієнти, технічні скарги, деескалація під тиском. Кожного агента оцінили за однією моделлю компетенцій, без розкладів і без втручання в зміни.
- Час оцінювання: з 60 до 10 хвилин на людину.
- 89% агентів мали критичні прогалини в навичках, яких не показала ручна оцінка.
- Чотири компетенції: розв’язання проблем, зниження напруги, ясність і ввічливість, підтримка і довіра.
Усю команду оцінили за час, який раніше займали дві ручні оцінки.
Що було далі
Компанія отримала першу об’єктивну і порівнювану базу навичок команди підтримки. L&D зосередився на прогалинах, які показали дані: перефразування, структура відповіді і побудова довіри. Назву компанії анонімізовано.
Команда SoftTrainer